定制家具虽然满足了消费者的个性化需求，但在服务上仍有很大的提升空间。图/CFP

　　近日，有读者向本报投诉在尚品宅配购买定制家具出现设计家具不合理、产品易出现尺寸错误、跟客服反馈问题被拖延推诿等问题。新京报记者调查发现，在网络上，指出尚品宅配有各种问题的消费者不在少数。尚品宅配品牌负责人在承认自身存在诸多问题时，也表示许多问题是新产业发展所遇到的困难，应该引起业界共同关注和探讨。

　　近日，网友“HuWill”在微博上透露，他在某卖场尚品宅配店订购了一套定制书房产品，包括书柜、书桌、挡板、壁柜等。然而从设计师上门设计开始，就出现了一系列问题。他一连发布了14条微博，历数自己在购物经历中遭遇的各种问题，并称“鄙人这辈子再订购贵公司服务的概率应该无限趋近于0，周围人订购贵公司服务的概率应该在10%以下”。据该网友透露，在尚品宅配订购出现问题后多次联系客服均没有继续跟进，客服人员的工作效率和专业度低下，是让他非常恼火的原因。

　　记者在新浪微博上搜索“尚品宅配”微博相关内容，第一页便出现了六名网友的“吐槽”。这些吐槽不乏这样的词语：“非常失望”、“再也不会买”等等。

　　据记者了解，尚品宅配被指责的问题主要集中在以下几个方面：设计家具不合理，如家具占据了电源的位置等；安装工人业务不熟练，产品安装错误百出，对产品造成伤害；安装工人工作懈怠，安装时不注重消费者家居卫生；产品易出现尺寸错误，实用性功能缺失；与客服沟通不畅，提出问题被拖延推诿。

　　据尚品宅配北京分公司总经理胡兰介绍，尚品宅配生产的是“全屋定制家具”。消费者通过尚品宅配店面资料了解家具产品风格；随后，厂家会派设计师与其联系，并上门免费测量尺寸；设计草图、3D效果图确定后，根据产品进行报价；如果没有问题，签订合同并下单；厂家负责配送和安装，并对产品满意度进行回访。

　　而网友“HuWill”向记者介绍，在他的购物经历中，几乎每个环节都出现了不满意之处。如“测量不细致导致后续有问题”、“计算成本更是一头雾水”、“运输过程中书桌背板断裂和衣柜门框磨损”、“装配时密闭有缝隙、靠墙靠不上、门框松动、墙板松动、打孔打反”、“回访速度很快，但是解决问题进度的工作基本就是一残的”等。

　　针对这些问题，胡兰说：“我们的家具设计师以高校毕业生和从家居装饰圈转行来的设计师为主，他们没有整体家居装修的经验，这恰恰是设计整体家具所需要的。他们也没有家居生活的经验，难免会犯错。全屋家具设计是一个比较新的行业，需要既懂整体家装又懂家具设计的设计师才能完全胜任，这样的人在圈内很少，面对日益增长的客户量，我们确实有很多压力。”

　　在计算成本方面，胡兰解释说：“设计方案确定后，由系统自动生成报价单，或许消费者对过于细致的消费明细不太明白。对于这方面，我们以后要加强训练，培训专业人员或设计师为消费者解释。”

　　对于安装问题，胡兰强调，尚品宅配的装配人员全部为公司正式员工。“定制家具在实际安装过程中会遇到各种突发状况，与设计图不一样的情况时有发生。安装队伍中，一般会有老师傅和两个学徒工，但是学徒工和老师傅的工作内容不同，对于重要的安装程序不能染指。”

　　尚品宅配的“全屋家具定制”是一种新的生产模式，它兼顾定制生产和大规模生产的优点，以低成本、敏捷化的操作快速响应单个消费者的需求，但定制家具非常容易出现安装及质量问题。

　　胡兰介绍说，尚品宅配的定制家具为板材家具，是通过大机器规模化生产出来的，保证成本低。这样生产出来的家具，如果户型有差别，就有可能导致此类定制产品不能达到要求，在安装和质量上出现小瑕疵成为常事。

　　胡兰称，对于尚品宅配这样的定制家具企业来说，服务质量是重中之重。企业的售后服务应与生产、装配等各个环节结合起来，保证互通机制的顺畅，才能从根本上提升服务质量。

　　消费者在签订合同之前，一定要看到带有参数和具体尺寸的设计成品图。并且在合同中注明，如果家具成品出现意想不到的问题，如实际测量有错误、影响其710公海赌船他家具使用时，由谁来担责。测量家具时，如果是厂家测量，或者消费者有明确授权测量人，要在合同里注明，以便出现问题后追究责任有依据。

　　定制家具一般没有固定保修期。在合同中，消费者要对商品的保修期与商家约定。在验收货物时，要确定完全没有问题，避免隐性问题对日常使用造成麻烦。一般来说，定制商品不能退货。但是如果商品出现严重质量问题已经不能使用，可以与商家解除合同。

　　定金的作用，是保证合同双方履行合同，按时下单送货。当一方不履行合同时，要双倍返还定金给对方。延期送货是常见问题，合同中应该明确“延期送货”是“不履行合同”行为，这样消费者才能拿到双倍定金作违约金。