用户旅程图又叫做用户体验地图，我把它称为“一个发现用户痛点并解决痛点的工具”是用于描述用户在与产品或服务互动的过程中所经历的各个阶段、触点和情感体验。它鼓励以用户的视角来展示用户的整个行为旅程，从用户的触发点开始，经过各种交互和体验，直到达到目标或完成任务。

　　我们通过绘制用户旅程图，可以帮助到产品团队更好地了解用户的需求和体验，可以使我们找到改进和优化产品的机会，以提供更好的用户体验和满足用户的期望，从而为企业创造更多的商业价值。

　　我们直接上图，方便理解。我们在做用户旅程图的时候，要搞清楚企业、产品、用户之间的关系，要在这个三方框架下去认知和定义产品，产品是为了企业和用户之间的交易而存在，所以产品的作用就是价值交换。而用户旅程图就是为了扩大产品的价值交换能力。

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　　用户旅程图的适用性非常地广泛，可以应用在各行各业，无论是产品、服务、应用程序还是其他领域，都可以通过用户旅程图来更好理解用户体验过程、帮助我们发现问题和改进机会。比如宜家或超市的人流动线设计，车站和机场的出入口标识牌设计、软件产品使用体验、硬件产品的使用体验等等。

　　举例：下图是一张宜家的人流动线图，这是IKEA家具商场的两层楼平面图。左侧为楼上的展示厅，右侧为楼下的市场区。楼上主要展示家具，如客厅、餐厅、厨房、卧室等家居环境；楼下则售卖家居装饰品、厨具、浴室用品等。图中还标示了餐厅、收银台、出口等位置。两层楼通过指示箭头展示了引导顾客行走的路径。

　　从它的动线图来看，就会发现宜家内部人流动线规划非常科学，几乎不会让消费者错过任何一个角落。还巧妙的在出口处设置了价值1元钱的冰淇淋，这个和迪斯尼公园晚上的烟花秀有异曲同工之妙。这里又涉及到一个知识点“峰终定律”。

　　峰终定律（Peak-End Rule）：是由诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼提出的心理学概念。人们通常只会记住两个关键时刻的感受，即体验的峰值（经历中的最高峰）和终值（结束时的感受），感受无论正向或者负向。

　　宜家的1元冰淇淋就打造了用户在逛完宜家后的终值体验，给用户提供“爽”的情绪价值。

　　从上面的例子我们可以看到，用户旅程图虽然在制作和维护上需要投入大量工作，但这并不减少它成为一个强大的用户分析工具，在产品和服务设计中虽然不常用，但其影响力不容小觑。

　　用户画像（通过用户调研后从大量调研数据中抽象出来的某一类具有代表性的虚拟用户画像）

　　阶段（从用户的触发点开始，经过各种交互和体验，直到达到目标或完成任务的所有阶段）

　　痛点（通过对上述5点的分析总结，描述出用户在整个体验的流程中所存在的痛点）

　　调研思维：没有调研就没有发言权，涉及：用户调研、市场调研、竞争情报、分析能力等。

　　工具：思维导图、PPT、在线图形设计软件、AXURE、PS、各种AIGC工具等。

　　明确需求背后的目的是什么，这需要你拥有洞察需求的能力，你要知道用户旅程图只是一个手段，最终我们要依靠这个手段达到我们的目的。

　　Ok，这里是老板给的一个需求：要设计一个面向公检法用户的现场勘验取证系统。

　　什么场景：现场勘验（思考：场景存在吗？在这个场景下要做什么？要完成什么目标？）

　　列好用户旅程图的 8个主题分支，梳理思路，方便修改，最后直接复制在制图工具上。

　　用户画像（通过用户调研后从大量调研数据中抽象出来的某一类具有代表性的虚拟用户画像）

　　阶段（从用户的触发点开始，经过各种交互和体验，直到达到目标或完成任务的所有阶段）

　　痛点（通过对上述5点的分析总结，描述出用户在整个体验的流程中所存在的痛点）

　　2）我们可以通过市场调研方法：用户研究，焦点小组、客户现场访问、调查问卷、意见反馈等，获得大量真实有效的用户数据。

　　3）对产品的主要目标用户进行分类，并为每个用户创建角色模型，包含基本信息、诉求、期望和痛点。

　　4）为每个角色将对应不同的用户体验地图。也可以把所有用户的痛点展示在一张图上，抽象出来一个虚拟的用户画像，这个虚拟的用户画像是基于真实的调研数据刻画出来的。（因为用户数据比较敏感，调研过程就在此省略）

　　1）查找官方文件或行业内的书面文档对现场调查的定义、流程、注意事项，掌握基本概念。

　　2）访谈调研的用户，沟通整个现场勘验的标准流程和注意事项，特别注意有哪些是必须要做才能符合规范，做G端产品，合规是重点。

　　3）通过对调研资料的分析，发现用户在进行现场勘验时，通常会有三个阶段：现勘前、现勘中、现勘后，每个阶段都有必须要完成的任务目标。所以我就得到了以下流程：

　　（注意这里有个知识点：阶段的颗粒度要比目标大，相当于阶段里面的内容是目标内容的概括集合）

　　1）场景有了，每个场景下的任务也有了，下一步就是调研用户在执行的过程中就会出现好的体验或不好的体验。通过与用户沟通我们可以了解到用户不同行为下产生的情绪，可以通过正向、平静、负面的三个维度统计分析，可以借助ChatGPT帮你分析语义，并以表格方式返回给你。这里的提示词：

　　“XXXXXXXXXXXXXX，你是一个专业的数据分析师，请你帮我把上述的用户反馈意见，按照正面、平静、负面三个情绪维度，分别在每一个意见后面附上情绪类型，并给出为什么，使用表格方式返回给我。”

　　2）将用户表达的情绪，对照写到现场勘验的流程上（用户在吐槽或点赞时不会在意某个流程顺序，所以最后需要自己把时间先后顺序串起来），我们可以得到下图的情绪曲线）梳理这些行为中有哪些触点激发了用户的情绪，哪些触点是用户在流程上的必经点。

　　2）在流程中分析用户反馈的情绪，有哪些关键字，然后把这些关键词提取出来，再关联分析出与现场勘验相关的事物。我们可以得到下图的触点信息（这些触点就是用户在与产品交互的过程中接触到的点，我们可以在此基础上发现产品优化和设计机会）。

　　1）这一点要明确收集痛点的范围，这里就不能局限于用户调研了，思路打开一点。

　　1）最后一个步骤就是解决方案，把一个痛点或多个痛点用一个功能或多个功能去解决痛点问题，这里是我整理的功能点（这个用户旅程图也长期没有更新，所以梳理出来的功能点一定会赶不上技术发展的趋势，如有错误请谅解）。

　　2）大家根据自己的经验，对标竞品，设想一些解决方案。组织产品、设计和领导进行一次脑暴，让大家以用户的角度再走一遍流程。如果发现旅程图中有偏差和遗漏的地方，一起修改、补充、审核。3）整理把之前完成的合成一个完整的用户旅程图，这样一个用户旅程图就完成了。

　　4）最后，结合体验地图行为的情绪曲线和设计的机会点，梳理优先级，优化用户体验。

　　2）在定义产品价值主张的过程中，我们特别注意要与竞品实现差异化竞争，做到“人无我有，人有我优”。3）最后祝愿大家在产品的道路上越走越远，你们在将来一定会是大师级别的产品经理。

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